服务的本质是：形成组织与顾客之间良好的交互关系。服务不是拿来弥补不足的，而是给顾客创造意外惊喜的，如果它不是创造意外惊喜就不能称之为服务。

“服务”在古代是“侍候，服侍”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。 社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作。