首先，我觉得你应该和顾客进行深入的沟通，了解他们申请退货退款的具体原因，并尝试找出双方都能接受的解决方案。

如果顾客坚持要退货，但又不愿意退回商品，你可以考虑是否存在商品质量问题或发错货等情况，如果是的话，可以主动提出补偿或换货的方案。

如果顾客仍然坚持退货但不退商品，那么你可以考虑向平台客服投诉，寻求平台的帮助来解决问题。在处理这类问题时，保持沟通畅通和态度友好是非常重要的。